易车专访林肯经销商委员会会长张玉辉：畅谈4S店管理的理论和经验

高效是内部管理优化的方向，而在对外时，客户能够直接感知到的则是服务理念上的差异，这是盈利能力高低的一个决定性因素。近日，易车旗下经销商高端内参《易·车志》团队对林肯经销商委员会会长&浙江万银林肯事业部总经理张玉辉进行专访，畅谈了4S店管理的理论和经验。

提升效率需要管理工具的赋能，在张玉辉看来，如今4S店管理的理论和经验已经不是秘密。他在易车专访中透露，林肯厂商会筛选出一些优质的管理工具推荐给经销商，并进行培训，经销商可以根据自己的需求选择使用。而万银集团针对林肯品牌在管理工具数字化、智能化升级上，每年都会有大额投入。

与此同时，张玉辉告诉《易·车志》：“如今人们的消费观正在从只追求品牌向享受服务转变，早期的豪华品牌如今体量已经很大，其单店的服务能力已经到达瓶颈，很难保证真正优质的服务，这时候，如果能够坚守我们的‘林肯之道’，这就会成为我们未来的核心优势。”在对“林肯之道”的坚守下，张玉辉并没有追求销量的迅速扩张，而是在自身的服务能力的基础之上，理性寻求属于自己的市场份额。张玉辉坚信，“欲速则不达，只要做好服务，销量、利润等一系列的增长，都会是水到渠成的事情。”

“林肯对于经销商硬件方面的要求是要成为汽车界的‘丽思卡尔顿’，而实际上这个目标我们已经达到了，”张玉辉表示，“万银现在参考的是一些日本的酒店，豪华是一方面，我们还要追求设计和服务的人性化，能够真正让客户感受到关怀。”同时，张玉辉也对其参考对象海底捞发表了看法， “海底捞的优质服务与其员工充分认可企业文化息息相关，我们能够提供优质服务的基础，也是员工对于‘林肯之道’的充分理解和认可。”

张玉辉告诉《易·车志》团队：“钱要花在刀刃上，对于客户服务我们绝不吝啬。”不同于其他经销商设置上限的做法，万银集团要求每家林肯店每个月招待客户的费用不能低于3万元，且上不封顶。设置下限是要让单店想办法把钱花出去，做到林肯品牌该有的‘豪华感’，而不设上限则是为了让员工服务客户时没有后顾之忧，真正能一心为客户着想。